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内强素质，外树形象，礼仪服务，提高质量
来源：时间：2017-07-15 16:58:04点击：次
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随着当今社会经济的发展，人民群众的生活水平和文化水平不断提高，健康需求和期望值也在不断增长，这就要求我院护理服务工作必须紧跟时代向高质量、人性化方向发展，要从病人和临床工作的实际出发，将人文关怀融入对病人的护理工作之中，把满足人民群众的身心健康需要作为我院护理人员追求的最高目标。
近几年来，为了满足广大人民群众日益增长的健康需求，我院虽然在加强和改进护理工作上采取了一些措施，但效果还不是十分令人满意，还跟不上时代发展。因此，在医院今后的护理工作中，我们要集中体现“病人第一，质量第一”。真正把“以病人为中心，建设先进的医院文化，促进医院和谐发展”的办院宗旨和“关爱生命，呵护健康，严谨作风，热诚服务”院风落实到我们护理服务的各项工作当中，要为病人提供细致入微、关怀备至的护理服务；主动观察病人病情变化，正确实施各项治疗、护理措施，为病人提供基本的生活护理服务和健康指导，保障病人尽快康复。全院护理人员都要从医院大局出发，塑造医院良好的社会形象，要努力使护理工作达到“三贴近”，即“贴近病人，贴近临床，贴近社会”。“贴近病人”，要突出一个“情”字，用真情对待每一位病人。要尊重病人，同情病人，体恤病人，关心病人，为病人提供温暖入心、体贴入微的护理服务；“贴近临床”，要突出一个“精”字，以精益求精的作风，娴熟精湛的技术完成每一项工作，保证病人安全和治疗效果，促进病人的早日康复；“贴近社会”，要突出一个“实”字，要以务实的精神丰富护理服务的内涵，满足人民群众多层次、多样化的健康服务需求，切实维护和促进人民群众的健康。
要达到三个“贴近”的目的，关键在于加强美学修养，实施礼仪护理。礼仪护理是当今护理人员应具备的基本职业素质，只有提高全院护理人员的职业修养，我们才能对病人实施真正意义上的礼仪护理，在为病人提供服务时要体现优雅的护理服务内涵，特别是言谈举止要符合当代社会护士角色要求。在我院，作为一名为人类健康服务的护理人员，必须加强礼仪修养。
南丁格尔说过“护士，其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身”。护理工作在病人整个医疗过程中的作用是举足轻重的。护理人员得体的举止、恰当的言谈、良好的礼仪行为，对服务对象的身心健康，将起到非医药所能及的效果。有人说，护理工作是心灵美与技术美的结合，是良好的道德修养与高超的护理技术的结合。而我们说应该是护理人员的内在美与外在美的完美结合。护理人员的内在美，主要指道德修养、技术等；外在美主要表现在语言美、行为美、仪表美。我们应该培养和充实自己的人格修养、美丽的语言和行为，并恰到好处地用运到护理服务工作中，感染和激发病人克服病痛的坚强意志和乐观主义精神。
加强培养护理人员的内在美
护士是救死扶伤的战士，是病人心目中的天使，是医生的得力助手和合作伙伴，护理工作的重要性是不言而语的，那么，护理人员的素质就成了首要问题。医院为了提高护理质量和人民群众的满意度，制订了相应的规章制度，但在具体的护理工作中，还存在不少问题。如个别人对病人态度冷漠、语言生硬、不够耐心、细心等等。所以，要在全院护理队伍中提倡“内强素质”非常重要。而要内强素质，首要的是要加强护理人员的内在美培养，因而，就必须树立以下五种“意识”。
一、诚信意识。诚信是一个人在与社会交往中应该具备的最基本的要求，是人一生当中的“第二生命”。作为一名为患者提供健康服务的护理人员，要高度重视并珍惜自己良好的信誉和社会印象。我院护理队伍是医院建设当中不可或缺的一支重要力量，护理队伍的形象建设关系到医院的社会形象，只有我们每个人都建立起了诚信，以诚为本，诚心待患，我们的医院在社会上才有可能创造出较高的知名度、信誉度和美誉度，这不仅仅是我们每一位护理人员的义务，更应是我们一生不懈的追求。
二、沟通意识。护士是仁爱的代名词，学会与病人、与医生、与同行、与领导交流沟通，学会与不同年龄、不同性别、不同文化背景的人交流沟通，这是对护士的基本要求，也是作为一名护士的基本功，我们很多护士就缺少这一基本功。作为一名护士，就应当富有同情心与沟通意识和技巧，主动了解病人的需求，建立良好的护患关系，用和蔼可亲的口气与患者交流思想，用敬称拉近护患之间的距离，将心比心，以诚待人，以心灵沟通心灵，用生命温暖生命。
三、奉献意识。无论干什么工作，如果没有一点奉献意识，那绝对是干不好的，护理工作尤其是这样。护理工作充满风险、危机和挑战，要承受来自方方面面的压力。如年龄、生理、家庭、生活等等。还要应对各种考试，接受各种检查，节假日常加班加点，少有规律性的休息……。当前，社会上还有部分人对护理职业缺少理解，甚至歧视。这就意味着从事护理职业要比其它行业付出的更多，辛苦更多，如果没有奉献意识，就很难把自己的工作搞好，很难为广大饱受疾病折磨的病患提供最优质、最到位的服务。因此，我们必须从现在起就应该牢固树立奉献意识并不断加强自己的沟通技巧。
四、服务意识。医院领导班子提出的“以病人为中心，建设先进的医院文化，促进医院和谐发展”办院宗旨和倡导的“关爱生命，呵护健康，严谨作风，热诚服务”院风，其最根本的思想就是坚持以人为本，也就是坚持以最广大人民群众的根本利益为出发点和归宿。我们是为病人服务的，所以就必须牢固地树立为患者服务的意识，只有我们摆正护患关系，才能全心全意为患者服务。护理职业是一种十分特殊的职业，护士的工作是护理生病的人，经常面对的是疾病缠身、身心憔悴的病人，而病人往往有恐惧、憔虑、多疑，承受力差等多种心理状况，这就要求我们护理人员设法了解病人的感受，设法满足病人的安全感，设身处地为病人提供有情有义的优质服务。做到暖心的医前服务，耐心的医中服务，舒心的医后服务，确保我院确立的“患者满意，群众放心，医院发展，职工富裕”的工作目标顺利实现。
五、自我保护意识。护理工作是一种耐心细致的工作，它不是一个简单的过程，它包含着许多复杂的环节，稍不留神，即可铸成大错。因此，我们要按照有关制度和常规操作、查对制度，细心工作，客观、认真记录，同时，积极研究护理差错发生的一般规律，加强防范，警钟长鸣，做到防患于未然。同时，充分尊重病人的权力，保护病人的隐私，履行告知义务。还要坚持认真学习有关法律法规，养成照章办事的习惯，提高自己的保护意识。在日常护理工作中，我们有不少护士就缺乏这种意识，不能严格按照诊疗护理规范和常规操作，以致埋下隐患。各科护士长都应该加强对护士相关法律法规的学习和自我保护意识的教育，真正提高全院护理队伍的自我防范意识。
积极塑造当代护士的外在美
外在美，就是外树形象。护士的外在美主要包括仪表美、语言美和行为美。当代护理人员光有内在的美还远远不够，还需要有外在美，作为我院的护士，就要努力从这三个方面塑造自己，树立自己的美好形象，为医院的形象建设做出自己应有的贡献。
一、仪表美。护士是病员进入医院的第一个审美对象，护士仪表和风度对病人有极强的暗示作用。一个亲切和蔼的微笑，可以使病人得到安慰，进而能安心配合治疗；一个轻拍病人肩膀的鼓励，会拉近护患之间的关系，增强病人接受治疗的信心和忍受痛苦的毅力；一个严肃持重的表情可以使病人感受到自己受重视的程度……。因此，护士的自身形象对病人的快速康复具有很大的影响。试想一下，一个面容倦怠口唇苍白、头发散乱的护士出现在病人面前，病人能感到愉快吗？一位浓妆艳抹、花枝招展、举止轻浮的护士出现，病人能感到安全感和信任感吗？
当一位穿着整洁得体的护士服、仪表端庄、举止稳重、气质温文尔雅的护士出现在病人面前，病人理所当然就会被美好的形象所吸引，加上无微不至的关怀和细致入微的照顾，病人在心目中就会留下深刻的影响，憔虑不安的情绪就会得到安慰，从而积极配合治疗。护士应具有高雅的风度，稳重端庄的气质。因此，塑造护士整洁、大方、端庄、可亲的职业形象，不仅有利于护理工作，而且有利于树立行业形象，也有利于医院的社会效益和经济效益。
二、语言美。“言为心之声”，生活中语言美会给人一种亲切的感觉。在医院尤其是这样，患病入院的人大多都心情沮丧、悲观不安。中国有句古语“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，一句恰当的问候能给痛苦者以安慰，能给悲观者以希望，能增强患者与疾病抗争的信心和勇气。在我们的护理服务中，面对急性病病人，言语要少而精，并富有同情感，在实施治疗的过程中，尽量用身体语言表示安慰；面对慢性病病人，言语要热情且有鼓励性，将每一点好的转机尽早告诉病人，让他们对治疗充满信心和希望；对于老年病人，应做到有问有答，不厌其烦地倾听他们的倾诉，并做到耐心细致的解释工作，让他们感觉自己被别人尊重，感到亲切、温暖而充满希望……。
三、行为美。护士被人们誉为“白衣天使”，以精湛的技术为病人解除痛苦，用亲切和蔼的语言安慰病人，这就是病人对护理人员的要求。在日常护理中，护士不辞辛苦，不怕脏累，只希望病人能在自己的精心护理下早日康复出院，护士的行为美不仅能体现护士的素质、修养，也最能体现出医院的护理水平。
总之，护理是一门科学，也是一门艺术。全院护理人员都应树立起护理服务的审美意识，尽量达到外在美和内在美的和谐统一，在一个完整的护理程序中，把病人看成是整体的，有思想意识和复杂心理活动的常人。护士在患者面前表现的温柔美丽、健康自信、轻盈活泼，会在患者心中唤起一种对美好生活的向往，进而积极配合治疗，以求早日康复；各级护理管理人员，要从我院护理工作的实际出发，确立“加强制度建设，深化护理管理，提高服务质量”的永恒主题，在内强素质，外树形象的基础上，依法治护，从严治护。进一步明确职责，完善制度，优化服务流程，提高管理水平，全面推进整体护理，为把我院早日建成“一流环境、一流设施、一流技术、一流服务”的医院继续做出更大的贡献。
近几年来，为了满足广大人民群众日益增长的健康需求，我院虽然在加强和改进护理工作上采取了一些措施，但效果还不是十分令人满意，还跟不上时代发展。因此，在医院今后的护理工作中，我们要集中体现“病人第一，质量第一”。真正把“以病人为中心，建设先进的医院文化，促进医院和谐发展”的办院宗旨和“关爱生命，呵护健康，严谨作风，热诚服务”院风落实到我们护理服务的各项工作当中，要为病人提供细致入微、关怀备至的护理服务；主动观察病人病情变化，正确实施各项治疗、护理措施，为病人提供基本的生活护理服务和健康指导，保障病人尽快康复。全院护理人员都要从医院大局出发，塑造医院良好的社会形象，要努力使护理工作达到“三贴近”，即“贴近病人，贴近临床，贴近社会”。“贴近病人”，要突出一个“情”字，用真情对待每一位病人。要尊重病人，同情病人，体恤病人，关心病人，为病人提供温暖入心、体贴入微的护理服务；“贴近临床”，要突出一个“精”字，以精益求精的作风，娴熟精湛的技术完成每一项工作，保证病人安全和治疗效果，促进病人的早日康复；“贴近社会”，要突出一个“实”字，要以务实的精神丰富护理服务的内涵，满足人民群众多层次、多样化的健康服务需求，切实维护和促进人民群众的健康。
要达到三个“贴近”的目的，关键在于加强美学修养，实施礼仪护理。礼仪护理是当今护理人员应具备的基本职业素质，只有提高全院护理人员的职业修养，我们才能对病人实施真正意义上的礼仪护理，在为病人提供服务时要体现优雅的护理服务内涵，特别是言谈举止要符合当代社会护士角色要求。在我院，作为一名为人类健康服务的护理人员，必须加强礼仪修养。
南丁格尔说过“护士，其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身”。护理工作在病人整个医疗过程中的作用是举足轻重的。护理人员得体的举止、恰当的言谈、良好的礼仪行为，对服务对象的身心健康，将起到非医药所能及的效果。有人说，护理工作是心灵美与技术美的结合，是良好的道德修养与高超的护理技术的结合。而我们说应该是护理人员的内在美与外在美的完美结合。护理人员的内在美，主要指道德修养、技术等；外在美主要表现在语言美、行为美、仪表美。我们应该培养和充实自己的人格修养、美丽的语言和行为，并恰到好处地用运到护理服务工作中，感染和激发病人克服病痛的坚强意志和乐观主义精神。
加强培养护理人员的内在美
护士是救死扶伤的战士，是病人心目中的天使，是医生的得力助手和合作伙伴，护理工作的重要性是不言而语的，那么，护理人员的素质就成了首要问题。医院为了提高护理质量和人民群众的满意度，制订了相应的规章制度，但在具体的护理工作中，还存在不少问题。如个别人对病人态度冷漠、语言生硬、不够耐心、细心等等。所以，要在全院护理队伍中提倡“内强素质”非常重要。而要内强素质，首要的是要加强护理人员的内在美培养，因而，就必须树立以下五种“意识”。
一、诚信意识。诚信是一个人在与社会交往中应该具备的最基本的要求，是人一生当中的“第二生命”。作为一名为患者提供健康服务的护理人员，要高度重视并珍惜自己良好的信誉和社会印象。我院护理队伍是医院建设当中不可或缺的一支重要力量，护理队伍的形象建设关系到医院的社会形象，只有我们每个人都建立起了诚信，以诚为本，诚心待患，我们的医院在社会上才有可能创造出较高的知名度、信誉度和美誉度，这不仅仅是我们每一位护理人员的义务，更应是我们一生不懈的追求。
二、沟通意识。护士是仁爱的代名词，学会与病人、与医生、与同行、与领导交流沟通，学会与不同年龄、不同性别、不同文化背景的人交流沟通，这是对护士的基本要求，也是作为一名护士的基本功，我们很多护士就缺少这一基本功。作为一名护士，就应当富有同情心与沟通意识和技巧，主动了解病人的需求，建立良好的护患关系，用和蔼可亲的口气与患者交流思想，用敬称拉近护患之间的距离，将心比心，以诚待人，以心灵沟通心灵，用生命温暖生命。
三、奉献意识。无论干什么工作，如果没有一点奉献意识，那绝对是干不好的，护理工作尤其是这样。护理工作充满风险、危机和挑战，要承受来自方方面面的压力。如年龄、生理、家庭、生活等等。还要应对各种考试，接受各种检查，节假日常加班加点，少有规律性的休息……。当前，社会上还有部分人对护理职业缺少理解，甚至歧视。这就意味着从事护理职业要比其它行业付出的更多，辛苦更多，如果没有奉献意识，就很难把自己的工作搞好，很难为广大饱受疾病折磨的病患提供最优质、最到位的服务。因此，我们必须从现在起就应该牢固树立奉献意识并不断加强自己的沟通技巧。
四、服务意识。医院领导班子提出的“以病人为中心，建设先进的医院文化，促进医院和谐发展”办院宗旨和倡导的“关爱生命，呵护健康，严谨作风，热诚服务”院风，其最根本的思想就是坚持以人为本，也就是坚持以最广大人民群众的根本利益为出发点和归宿。我们是为病人服务的，所以就必须牢固地树立为患者服务的意识，只有我们摆正护患关系，才能全心全意为患者服务。护理职业是一种十分特殊的职业，护士的工作是护理生病的人，经常面对的是疾病缠身、身心憔悴的病人，而病人往往有恐惧、憔虑、多疑，承受力差等多种心理状况，这就要求我们护理人员设法了解病人的感受，设法满足病人的安全感，设身处地为病人提供有情有义的优质服务。做到暖心的医前服务，耐心的医中服务，舒心的医后服务，确保我院确立的“患者满意，群众放心，医院发展，职工富裕”的工作目标顺利实现。
五、自我保护意识。护理工作是一种耐心细致的工作，它不是一个简单的过程，它包含着许多复杂的环节，稍不留神，即可铸成大错。因此，我们要按照有关制度和常规操作、查对制度，细心工作，客观、认真记录，同时，积极研究护理差错发生的一般规律，加强防范，警钟长鸣，做到防患于未然。同时，充分尊重病人的权力，保护病人的隐私，履行告知义务。还要坚持认真学习有关法律法规，养成照章办事的习惯，提高自己的保护意识。在日常护理工作中，我们有不少护士就缺乏这种意识，不能严格按照诊疗护理规范和常规操作，以致埋下隐患。各科护士长都应该加强对护士相关法律法规的学习和自我保护意识的教育，真正提高全院护理队伍的自我防范意识。
积极塑造当代护士的外在美
外在美，就是外树形象。护士的外在美主要包括仪表美、语言美和行为美。当代护理人员光有内在的美还远远不够，还需要有外在美，作为我院的护士，就要努力从这三个方面塑造自己，树立自己的美好形象，为医院的形象建设做出自己应有的贡献。
一、仪表美。护士是病员进入医院的第一个审美对象，护士仪表和风度对病人有极强的暗示作用。一个亲切和蔼的微笑，可以使病人得到安慰，进而能安心配合治疗；一个轻拍病人肩膀的鼓励，会拉近护患之间的关系，增强病人接受治疗的信心和忍受痛苦的毅力；一个严肃持重的表情可以使病人感受到自己受重视的程度……。因此，护士的自身形象对病人的快速康复具有很大的影响。试想一下，一个面容倦怠口唇苍白、头发散乱的护士出现在病人面前，病人能感到愉快吗？一位浓妆艳抹、花枝招展、举止轻浮的护士出现，病人能感到安全感和信任感吗？
当一位穿着整洁得体的护士服、仪表端庄、举止稳重、气质温文尔雅的护士出现在病人面前，病人理所当然就会被美好的形象所吸引，加上无微不至的关怀和细致入微的照顾，病人在心目中就会留下深刻的影响，憔虑不安的情绪就会得到安慰，从而积极配合治疗。护士应具有高雅的风度，稳重端庄的气质。因此，塑造护士整洁、大方、端庄、可亲的职业形象，不仅有利于护理工作，而且有利于树立行业形象，也有利于医院的社会效益和经济效益。
二、语言美。“言为心之声”，生活中语言美会给人一种亲切的感觉。在医院尤其是这样，患病入院的人大多都心情沮丧、悲观不安。中国有句古语“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，一句恰当的问候能给痛苦者以安慰，能给悲观者以希望，能增强患者与疾病抗争的信心和勇气。在我们的护理服务中，面对急性病病人，言语要少而精，并富有同情感，在实施治疗的过程中，尽量用身体语言表示安慰；面对慢性病病人，言语要热情且有鼓励性，将每一点好的转机尽早告诉病人，让他们对治疗充满信心和希望；对于老年病人，应做到有问有答，不厌其烦地倾听他们的倾诉，并做到耐心细致的解释工作，让他们感觉自己被别人尊重，感到亲切、温暖而充满希望……。
三、行为美。护士被人们誉为“白衣天使”，以精湛的技术为病人解除痛苦，用亲切和蔼的语言安慰病人，这就是病人对护理人员的要求。在日常护理中，护士不辞辛苦，不怕脏累，只希望病人能在自己的精心护理下早日康复出院，护士的行为美不仅能体现护士的素质、修养，也最能体现出医院的护理水平。
总之，护理是一门科学，也是一门艺术。全院护理人员都应树立起护理服务的审美意识，尽量达到外在美和内在美的和谐统一，在一个完整的护理程序中，把病人看成是整体的，有思想意识和复杂心理活动的常人。护士在患者面前表现的温柔美丽、健康自信、轻盈活泼，会在患者心中唤起一种对美好生活的向往，进而积极配合治疗，以求早日康复；各级护理管理人员，要从我院护理工作的实际出发，确立“加强制度建设，深化护理管理，提高服务质量”的永恒主题，在内强素质，外树形象的基础上，依法治护，从严治护。进一步明确职责，完善制度，优化服务流程，提高管理水平，全面推进整体护理，为把我院早日建成“一流环境、一流设施、一流技术、一流服务”的医院继续做出更大的贡献。
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