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第五章 医患关系

来源:时间:2020-07-23 17:59:19点击:
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第五章 医患关系

一、首诉负责制;二、医疗纠纷处理;三、病历复印和封存;四、医疗责任险;五、医疗投诉/纠纷处置流程图。
 
一、首诉负责制
1.投诉形式:来访、来信、来电、其它。
2.首诉负责人:各科室主任或护士长是科室内投诉管理的第一责任人,负责本科室的投诉接待处理工作,并配合医患办及相关的职能科室做好投诉接待处理工作。
3.首诉负责制:患者及家属向有关科室投诉的,科室工作人员应当热情接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的科室应当主动将患者引导到医患办,不得推诿、搪塞。各科室主任或护士长配合医患办与患者及家属沟通。
4.投诉接待:投诉接待人员应当认真听取患者及家属意见,耐心细致地做好解释工作,避免矛盾激化;应当核实相关信息,如实记录患者及家属反映的情况,及时留存书面投诉材料。
5.投诉及时处理:对于当场能协调处理的投诉,应当及时查明情况,当场处理解决;确有差错的,立即纠正,并告知患者处理情况。情况较复杂,需调查、核实的,一般应当于接到投诉之日5个工作日内向患者反馈调查处理情况。涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的,应当于接到投诉之日起10个工作日内向患者反馈调查处理情况。
二、医疗纠纷处理
发生医疗纠纷,医患双方可以通过下列途径解决
1.医患双方申请医调委人民调解;
2.申请卫健委行政调解;
3.向人民法院提起诉讼;
4.法律、法规规定的其他途径。
按照《陇南市医疗纠纷处置办法》第十三条,患方索赔金额在1万元以内的医疗纠纷,调解处理归属陇南市医调委调解。
三、病历复印和封存
患者有权要求复印和封存门诊病历、住院病历等属于病历的全部资料;封存的病历资料可以是原件,也可以是复印件,由医疗机构保管。
患者有权要求封存与医疗纠纷有关的药品、医疗器械、血液等(现场实物),封存的现场实物由医疗机构保管。需要检验的,应当由双方委托依法具有检验资格的检验机构进行检验或有卫生主管部门批定;疑似输血引起不良后果,医疗机构应当通知提供该血液的血站派员到场。
四、医疗责任险
医院从2014年4月1日起参加医疗责任保险,医疗纠纷赔偿责任由保险公司承担。
五、医疗投诉/纠纷处置流程图